Le 29 octobre s'est tenu à Nancy (au siège régional de l'AFNOR) un colloque consacré à l'acoustique des centres d'appels. Une quarantaine de personnes issues d'horizons divers ont échangé sur la question, notamment au cours des deux tables rondes organisées à l'issue des présentations. La journée était animée par Vincent Grosjean, INRS.
"Tout n'est pas bruit dans un centre d'appels". La qualité d'écoute, avec tout ce que cela implique, est de plus en plus importante. L'ambiance sonore est caractérisée par des niveaux sonores qui sont en deça des seuils fixés par la Directive Européenne de 2003 (2006) sur l'exposition des travailleurs au bruit. Les risques sont plutôt liés à la gêne informationelle, c'est à dire la charge mentale de devoir se concentrer sur la communication avec l'interlocuteur, en même temps que d'être à l'écoute des collègues, attentif aux instructions du superviseur, endurant au rythme élevé de la prise d'appel, etc...
L’acoustique des centres d’appels est complexe : nombreuses conversations simultanées, interaction fragmentée entre les opérateurs, une oreille couverte par le casque, variation des situations, antécédents du personnel (audition, métier, etc.). Pour Corinne Van De Weerdt, de l'INRS, l'environnement sonore du centre d'appel fait que la réalisation de l'activité même par l’opérateur mobilise d’importantes ressources. Quelques mesures simples pourraient permettre d'améliorer la situation des travailleurs en centres d'appels, comme par exemple la formation des personnels à la gestion de la charge émotionnelle liée au travail. Mais une telle mesure va bien sûr de paire avec des réponses plus techniques d’aménagement des locaux…
L’approche ergonomique
Bronislaw Kapitaniak, de l'UPMC, a suggéré que l'approche et la méthodologie ergonomique permet l'analyse de la tâche complexe et intensive du travailleur de centre d'appels. Le cas d'étude intitulé "La charge de travail chez les cambistes", présente des caractéristiques très similaires à un centre d’appel. Il illustre bien les contraintes et la réaction des employés face à l'intense charge de travail.
La dimension qualitative
La présentation de Maryse Koehl (Docteur en science de gestion) a permis de préfigurer la recherche à venir sur le travail en centre d’appels. Elle pourrait porter sur les aspects qualitatifs de la tâche. Notamment ceux liés à l’influence de l’environnement de travail sur le flux de communication au téléphone (qualité d’écoute, interférences entre opérateurs…). L’évaluation subjective des conditions de travail pourrait faire un pendant efficace au monitoring objectif du travail, si caractéristique de l’activité. Julien Faure, Orange Labs R&D, a suggéré dans sa présentation sur les chocs acoustiques, combien les mécanismes réflexes et subjectifs de l’audition sont importants dans la perception du travail.
Bruit ambiant, niveau sous casque et limiteur
Si comme l’a mis en avant Nicolas Trompette, INRS, durant sa présentation, le bruit ambiant n’est pas corrélé au réglage du casque, on peut penser que le local, lui, joue un rôle important. Les limiteurs numériques, récemment apparus sur le marché, sont en passe de devenir standard, si l’on en croit Stéphane Balmont de GN Netcom. Mais ces solutions techniques n’enlèvent rien au fait que la conception des locaux doit être bien faite.
L’aménagement acoustique des centres d’appels
Des travaux de normalisation sur l'acoustique des espaces ouverts, et donc des centres d'appels, sont en cours. Pierre Chigot, Ecophon a présenté la norme NF S31-199 actuellement en rédaction. Il y est proposé un modèle qui distingue trois niveaux de lecture : le poste, l’équipe et le service. A chacun des niveaux sont attachés des enjeux, des descripteurs et des principes de solutions. Le constact est que TOUTE la parole produite sur un plateau téléphonique n’est pas utile au travail de CHACUN à TOUT MOMENT. Il faut donc prendre le contrôle de la voix qui se propage depuis chaque poste de travail occupé. Pour cela, deux leviers sont à la disposition des concepteurs et des gestionnaires de centres d'appels:
- absorption : plafond acoustique, panneaux muraux absorbants (et accessoirement moquette au sol.
- encombrement (mobilier: séparateurs d’espace de travail - écran modulaire ou claustra acoustique. Ils feront partiellement obstacle visuel et acoustique entre postes voisins et permettront de subdiviser le local en ensembles de postes collaborant (équipe).
Ces principes sont appuyés par le retour d’expérience présenté par Sylvain Guitton, Peutz. Même si la faible variabilité du taux de décroissance spatiale peut être un inconvénient, la dizaine de mesures in situ confirment que la problématique fondamentale est bien celle de la propagation du son entre les postes de travail. L’objectif du travail de la S30 D pour les mois à venir sera de traduire ceci dans le cadre de la rédaction de la norme NF S31-099.
Pour accéder aux présentations dans leur intégralité, cliquer ici.
Voir aussi le dossier spécial publié dans la revue Echo Bruit de septembre 2009.
Pour plus d'information de l'INRS sur les centres d'appels, cliquez ici (fiche de recommandations générales) ou encore ici (article "Observation de l'activité en centre d'appels téléphoniques et limites d'exposition au bruit").
Noter enfin l'article récent intitulé "Ethnographier le bruit en centre d’appels", portant sur la réaction des opérateurs à la sollicitation acoustique et leur habituation supposée au bruit (comprend entre autres une bibliographie très complète).
